Zendeskで終了したチケットの補足を作成する方法

こんにちは、昴です。
今回はZendeskで終了したチケットの補足を作成する方法について見ていきます。

はじめに

まずチケットのステータスについて触れていきます。チケットステータスには6種類あり下記のようになっています。このうち「オープン」「保留中」「待機中」「解決済み」は自由に変更できますが、「新規」ステータスはチケットを受け取った時のみ、「終了」ステータスは解決済みから変更されるとそれ以上他のステータスに変更できなくなります。

• 新規
  チケットを受け取り、エージェントがまだ未割り当ての状態
• オープン
  エージェントまたはグループが割り当てられて、エージェントからの返信を待っている状態
• 保留中
  エージェントまたはグループが割り当てられて、エンドユーザーからの返信を待っている状態
• 待機中（デフォルトではありません）
  エージェントまたはグループが割り当てられて、エンドユーザー・エージェント以外の第三者からの返信を待っている状態
• 解決済み
  チケットが解決した状態、（再オープンが出来る）
• 終了
  解決したチケットがシステムによって終了された状態（再オープン出来ない）

今回のテーマとなる「終了」ステータスは一度「終了」にすると他のステータスに変更できなくなるだけでなく、チケット自体の編集も出来なくなります。 そこで今回紹介するのが補足チケットです。「終了」ステータスになり、変更できなくなったチケットに対して、補足チケットを作成することで追加で終了したチケットを参照する新しいチケットでやりとりをすることができます。

実践

それでは終了したチケットを開き、補足チケットを作成していきます。
補足チケットを作成するには終了したチケットの「補足を作成」を選択します。

すると新しいチケットが作成されます。この時、チケットのタイトルは元のものを引き継ぎますが、編集することもできます。補足チケットが作成されると補足チケットには「チケットの補足コメント[チケットID]」と表示されるようになります。

また補足チケットでは終了したチケットを参照することができますが、引き継がれないものもいくつかあり、「コメント」「優先度」「タイプ」「担当者及びグループ」は元のチケットから取り込まれません。

補足

• 終了したチケットを見る方法
  デフォルトでは終了したチケットは一覧に表示されていないため、チケットID等で検索する必要があります。また新たにビューを作成して、条件に「ステータスのカテゴリ = 終了」を設定することで、終了したチケットを一覧で表示することができます。

• 終了までの期間を延ばす方法
  チケットの「終了」ステータスは手動で変更することができません。「終了」ステータスは自動化で変更され、デフォルトではステータスが「解決」となってから4日後に「終了」となります。この自動化の時間を変更することで、「終了」になるまでの時間を長くしたり、短くしたりすることができます。詳しくは下記ブログをご参照ください。
  Zendeskのチケットステータス「終了」になる期間を延ばす方法

まとめ

今回はZendeskで終了したチケットの補足を作成する方法についてまとめてみました。気づかないうちにチケットのステータスが終了となってしまった時の対処法として是非お試しください。

参考記事

Zendeskヘルプ > エージェントガイド > チケットの管理 > 終了したチケットに対する補足の作成